Call Center Цілодобовий: +38 (0536) 70-04-41, +38 (067) 341-41-41

Новина/Повідомлення

Павліна Левчук: «Ми хочемо зробити переворот в сфері ЖКГ в Україні»

  • 14.02.2018

Павліна Левчук, директор з обслуговування компанії «Місто для людей», розказує про принципи роботи та плани компанії.

1. Чим обслуговування керуючою компанією «Місто для людей» відрізняється від традиційних ЖЕК-ів?

Ми хочемо зробити переворот в сфері ЖКГ в Україні, щоб комунальні послуги стали доступними, своєчасними і якісними. Ми прагнемо бути європейською, клієнтоорієнтованою компанією, для якої клієнти – кінцеві споживачі наших послуг – основна цінність. Мешканці будинків, які ми обслуговуємо, фінансують нашу роботу, а ми хочемо і будемо будувати роботу всіх наших служб таким чином, щоб почути, зрозуміти і задовольнити кожного з них. 

У кожному місті присутності ми відкриваємо сучасно оснащені і якісно мебльовані Центри обслуговування клієнтів, в яких передбачена електронна черга. Наших клієнтів обслуговують кваліфіковані фахівці. Ми прагнемо, щоб близько 80% звернень вирішувалися фахівцями Центрів безпосередньо в момент звернення клієнта. Це надання різних довідок, розшифрування квитанцій, субсидій, роз’яснення структури тарифів, інформація про статус виконання заявок. У разі, якщо для вирішення питання необхідна участь профільних фахівців, заявка вноситься в систему CRM і виконується згідно  встановленого порядку. Навчені гірким досвідом спілкування з ЖЕК-ами, люди часто звертаються з письмовими запитами, на такі запити ми теж даємо швидкі і обґрунтовані відповіді.

Заявки на виконання робіт кожен бажаючий може подати, зателефонувавши на нашу цілодобову телефонну «гарячу лінію». Аварійними ситуаціями займаються мобільні ремонтні бригади, оснащені необхідним автотранспортом і спецтехнікою.

2. Чи є у вашій компанії система контролю якості? Як вона працює? Наскільки вона ефективна?

Перш ніж закрити заявку, наші диспетчера телефонують клієнтам-заявникам і уточнюють, чи були роботи виконані в повному обсязі, чи задоволений клієнт якістю наданих послуг, ставленням наших фахівців, тощо.

Наразі ми працюємо над впровадженням оцінки Індексу задоволеності клієнта на щотижневій основі. Телефонуючи клієнтам з приводу виконання заявок ми просимо оцінити роботу наших служб за п’ятибальною шкалою від 1 (дуже погано) до 5 (дуже добре). Зараз його значення знаходиться на рівні 3,9, і у нас є простір для покращення.

3. Як ви боретесь з поборами з мешканців за надані послуги? 

Відразу скажу, що, на щастя, такі випадки дуже рідкі, а дізнаємося ми про них при надходженні скарг від клієнтів. Під час телефонної розмови при закритті заявок диспетчери інформують клієнтів про безкоштовність послуг і цікавляться, чи не вимагали у них будь-якої оплати. 

У нашому пакеті послуг є і такі, що не включені в тариф, а, значить, мають додатково оплачуватись. Людський фактор завжди присутній, бувають випадки, коли клієнти погоджуються сплатити за послугу, а потім скаржаться, що з них взяли гроші. Тут ми ведемо роз’яснювальну роботу і з клієнтами, і з виконавцями.

У будь-якому випадку кожен виявлений факт порушення розглядається індивідуально і об’єктивно. Якщо факт підтверджується, ми звільняємо працівника.

4. Що є найбільш складним у вашій роботі? Як ви долаєте ці труднощі?

Нам доводиться працювати з несприятливою спадщиною минулого: з недовір’ям та злостивістю мешканців, зношеним житловим фондом, специфічним мисленням деяких співробітників.

Підбираючи співробітників в Центри обслуговування, ми ставили на клієнтоорієнтованість. Наші фахівці повинні вміти розмовляти з людьми, слухати і чути їх. Часто брали на роботу людей без досвіду роботи в ЖКГ, тому що іноді простіше навчити, ніж перевчити.

Мешканці вимагають від нас всього й одразу. Хочуть, щоб все, що зношувалось десятиліттями, було в момент відремонтовано і виправлено. Але як би різко до нас не зверталися, ми намагаємося зберігати рівновагу і доброзичливість. Для цього для наших співробітників проводили, і в майбутньому будемо організовувати спеціальні тренінги з клієнтоорієнтованості, стресостійкості, по роботі з негативом.

5. Які нововведення в системі обслуговування ви плануєте впровадити в осяжному майбутньому?

Не будемо винаходити нічого нового в обслуговуванні, будемо впроваджувати досвід компаній, які успішно працюють з клієнтами. Наприклад, у мене за плечима досвід роботи в «Київстар», де докладається багато зусиль для підвищення лояльності клієнтів.

Будемо відкривати нові Центри обслуговування, збільшувати їх кількість в містах для зручності клієнтів, розширювати перелік послуг, що надаються, покращувати якість цих послуг і пришвидшувати виконання запитів клієнтів.

Плануємо впровадити on-line сервіси, які дозволять клієнтам звертатися до нас через електронну пошту, чати, вайбер.

Також в планах налагодити на сайтах філій Компанії інформування мешканців про заплановані ремонтні роботи, а в майбутньому і регулярну звітність про виконані роботи в кожному з будинків, що обслуговуються, щоб мешканці знали, що було зроблено саме в їхньому будинку.

6. Яка конкурентна перевага вашої компанії на ринку?

Нас підтримує акціонер – міжнародна компанія CIVINITY. Наприклад, зараз всі під’їзди будинків, які ми обслуговуємо, обладнуються світлодіодних лампами. Вартість цієї програми близько 20 млн. гривень, в основному вона фінансується за рахунок нашого акціонера.

CIVINITY ділиться з нами своїм багаторічним досвідом роботи в Латвії та Литві, допомагає в плануванні процесів, фінансує низку проектів.

Довідка: компанія «Місто для людей», частина європейського холдингу CIVINITY, почала свою роботу в Україні в 2016 році. Наразі компанія обслуговує близько 7 млн. кв. м житла в Запоріжжі, Маріуполі, Кременчуці та Києві.

 

  • Україна, м.Кременчук,
    вул.Велика Набережна,17
  • +38 (0536) 70-04-41
    +38 (067) 341-41-41
  • mdlkremenchuk@ukr.net
    Написати нам